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Les représentants du service à la clientèle (CSR) incarnent idéalement un certain nombre de qualités qui font de ce qui peut souvent être une expérience désagréable une expérience où la transaction se termine avec un consommateur satisfait. Parce que cette voie de communication interpersonnelle peut être difficile à manœuvrer, les représentants du service client qui réussissent utilisent une variété d'éléments positifs pour atteindre ce résultat réussi.

La patience

Que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone, d'excellents protocoles de service client viennent du même endroit, la patience étant en tête de liste. La nature même du service client est d'aider les gens à résoudre un problème, il y a donc de fortes chances que l'individu soit déjà irrité au moment où il atteint un CSR. Growth University recommande de garder son sang-froid en respirant profondément et lentement, en prenant un moment pour mettre les consommateurs en colère en attente, en engageant un superviseur pour gérer les appels abusifs et en se rappelant que même si ce n'est pas la bonne chose à faire, le client se déchaîne de frustration et non de la RSE.

Rapidité

Plus vite les problèmes sont résolus, plus vite les clients seront satisfaits et sur la bonne voie. Certains problèmes ne peuvent pas être corrigés avec un seul contact, ce qui signifie que le représentant du service client est prêt à accomplir ce qui peut être fait à ce niveau, puis rediriger vers le service approprié pour une résolution ultérieure.

Écoute

L'art de l'écoute est un élément essentiel d'un bon service client qui n'est pas toujours utilisé à son plein avantage. Les problèmes doivent être compris avant de pouvoir être résolus, de sorte que les RSE améliorent considérablement l'élément communicatif en prenant le temps d'apprendre toutes les facettes de la situation. Un bon moyen de s'assurer que toutes les informations pertinentes ont été entendues avec précision, selon le professeur émérite Bill Huitt, est de répéter les points clés que le client doit confirmer comme étant corrects. De plus, regardez l'individu dans les yeux lorsqu'il est en face à face pour créer une meilleure connexion en ce qui concerne l'écoute.

Positivité

Le service client n'est peut-être pas un domaine pour tout le monde, mais ceux qui l'adoptent comme un bon choix se rendent compte que la façon dont certaines choses sont dites fait une énorme différence dans la façon dont elles sont entendues. Impact Learning Systems recommande de formuler les mots de manière à donner une tournure plus positive au message. Par exemple, un CSR peut simplement dire que le produit est en rupture de stock et n'offrir aucune assistance supplémentaire, ou il peut expliquer qu'il est en rupture de stock mais également assurer au consommateur qu'elle le recevra une fois disponible.