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La gestion de cas, quel que soit le type de cas, offre une opportunité pour un arriéré de productivité. Vous disposez d'un pipeline dans lequel de nouveaux dossiers sont saisis tandis que les dossiers en cours restent ouverts à différentes étapes de traitement. Les goulots d'étranglement se produisent en raison de procédures inefficaces, d'une mauvaise coordination des tâches, d'un manque de communication et de situations de crise qui augmentent le nombre de nouveaux cas ou la lenteur du traitement. La réduction de l'arriéré peut être un effort ponctuel de gestion de crise ou un plan d'amélioration continue du flux de gestion des cas.

Évaluer et documenter

Vous devez connaître l'étendue de l'arriéré avant de pouvoir commencer à planifier la réduction. Dressez la liste de tous les cas ouverts et des tâches importantes qui doivent être accomplies pour faire avancer les cas dans le processus. Suivez les dossiers ouverts à partir de la date d'ouverture jusqu'à toutes les tâches terminées et répertoriez les dates pertinentes lorsqu'elles sont disponibles. Une fois que vous avez une liste complète et une évaluation de l'arriéré de cas, documentez l'arriéré dans un rapport et incluez un résumé des informations. Répertoriez le nombre de cas, tels que le nombre total de cas ouverts et leur nombre à chaque étape du processus. Par exemple, vous pouvez avoir 350 dossiers de demande d'admission ouverts, dont certains nécessitent des relevés de notes et des références et d'autres qui sont dans un dossier en attente d'examen.

Purge et groupe

Passez en revue la liste des dossiers ouverts et identifiez ceux qui peuvent être clos avec peu d'effort. Regardez les cas qui n'ont montré aucune activité pendant des périodes prolongées ou ceux qui impliquent des délais non respectés par les candidats. Votre examen peut révéler des cas qui sont effectivement clos, mais qui n'ont pas été correctement désignés et classés. Un examen peut également identifier les cas qui ont des problèmes d'éligibilité, comme un demandeur trop jeune pour être pris en considération. Regroupez les dossiers ouverts restants en fonction du statut ou de la prochaine tâche attendue. Les catégories peuvent inclure des dossiers en attente de signatures de la direction, des dossiers en attente pour vérification des antécédents ou des documents manquants. Le regroupement des dossiers ouverts permet de traiter plus facilement chaque catégorie séparément ou de déléguer le travail à d'autres pour une résolution rapide.

Dépanner

Passez en revue les procédures et les processus de gestion des cas, y compris les délais recommandés de l'ouverture à la fermeture. Identifiez la cause du retard ou du goulot d'étranglement. Peut-être que vous avez 10 gestionnaires de cas qui alimentent des dizaines de cas à trois fermeurs. Les dossiers de cas passant par différentes unités sans surveillance ni responsabilité peuvent entraîner un arriéré. Une augmentation de la criminalité et une pénurie de personnel peuvent entraîner un arriéré dans les affaires judiciaires. Un arriéré dans les demandes de refinancement hypothécaire pourrait être la norme et sembler résistant aux efforts de réduction. Comprendre comment se produit l'arriéré vous aidera à élaborer un plan de réduction.

Planifier et mettre en œuvre

Élaborez un plan de réduction de l'arriéré de cas en fonction de votre évaluation, de votre dépannage et de votre examen des politiques et procédures actuelles. Travaillez avec d'autres membres du personnel ou des unités pour définir les détails. Inclure un calendrier de gestion des cas recommandé, définir les objectifs de traitement et de clôture des cas et coordonner la disponibilité des fournitures et du matériel nécessaires. Prévoir des réunions et des communications régulières entre le personnel chargé des tâches de gestion de cas. Créez un processus de supervision de la gestion des dossiers, tel qu'un formulaire à signer par le personnel à chaque étape du processus et une notification des clôtures de dossiers. Exigez des rapports de gestion de cas réguliers afin que les arriérés soient identifiés et traités rapidement. Mettre en œuvre le plan de réduction de l'arriéré en avisant les personnes concernées à l'avance et en fournissant des copies écrites du plan.